服务礼仪的原则,三A规则-我爱成长网

xthinker  2021-12-20 11:09 

服务礼仪的原则,三A规则

 

1、接受客人,主要体现为服务人员对客人热情相迎,来者不拒。不仅不应怠慢客人,冷落客人,排斥客人,挑剔客人,为难客人,而且应当积极热情主动地接近对方,淡化彼此的戒备抵触或对立情绪,恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量,主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下,客人对服务态度的重视程度,往往会高于服务技能。接受客人,说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”,自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时,不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬杠。即使自己的见解与客人截然相反,也要尽可能地用委婉的语气表达。

2、重视客人,首先应当做到目中有人,招之即来,有求必应,有问必答,想客人之所想,急客人之所急,认真满足对方的要求。重视客人的具体方法:牢记客人的姓名;善用客人的尊称;倾听客人的要求。

3、赞美客人。从心理上讲,所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏,而且是多多益善。服务人员在服务过程中,要善于发现客人之所长,并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处,是可以争取客人的合作,使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则:适可而止;实事求是;恰如其分。

 

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