服务礼仪的原则,首轮效应-我爱成长网

xthinker  2021-12-20 11:09 

服务礼仪的原则,首轮效应

 

亦称首因效应。其核心之点是:人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象,通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说,首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。

1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则,是认为人们的第一印象至关重要,第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的启示是:公司创建之初,必须做好自己的“初次亮相”,以求使社会公众对自己的良好形象先入为主,萌生好感;全体服务人员在面对顾客时,均应力求给对方留下较好的第一印象。

2、心理定势的形成。在人际交往中,人们所形成的印象,常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配,并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后,要想再去改变它,不仅非常麻烦,而且搞不好还会弄巧成拙,适得其反。

3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有:自身因素:仪容、仪态、服饰、语言;客观环境:观感、氛围、传播、人员。

 

 

 

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